Tourisme

Il sont une vingtaine, responsables de l'accueil, du service et autre cadres administratifs, à avoir pris part au séminaire, premier d’une série, qui s’est tenu à Yaoundé, du 23 au 27 mars 2009. Avec pour objectifs de se faire accompagner dans ce qui apparait comme un effort de redynamisation du tourisme camerounais, en général et du secteur hôtelier, en particulier. Plus spécifiquement, il s’agissait de permettre aux participants d’identifier, discuter et trouver des solutions pratiques et durables aux principaux problèmes qu’ils rencontrent avec la clientèle ; de mettre, à leur disposition, des techniques d’accueil et de service de qualité à la clientèle ; de permettre, à chaque, participant, de se remettre en question, par rapport à ses propres valeurs, ses attitudes et sa mentalité vis-à-vis du travail, en général et vis-à-vis du service à la clientèle, en particulier ; de leur permettre d’avoir une meilleure connaissance de soi et des autres, afin de pouvoir améliorer le climat de travail, dans leurs services respectifs.
Pour y arriver, Vida Management International a ciblé une dizaine de modules, dont l’identification et l’examen des problèmes des clients, la connaissance et la maîtrise des produits/services offerts ; l’identification des besoins des clients ; les différents types de clients ; la gestion des problèmes relationnels avec la clientèle ; l’accueil comme une technique, un processus et une façon d’être (le quoi, le pourquoi et le comment) ; le climat de travail et l’esprit maison ; les qualités d’un agent commercial efficace ; les principaux concurrents ; l’environnement physique du travail ou encore l’image de l’entreprise.

Il faut dire l’Etat semble avoir décidé de mettre les investisseurs, du secteur de l’hôtellerie, sous pression. Il y a un an, le reclassement des établissements hôteliers avait vu les plus prestigieux des hôtels perdre des étoiles et donc, des places sur l’échiquier national. L’affaire avait même pris des allures d’un coup d’éclat, puisque la quasi majorité des hôtels, du porte feuille de l’Etat, faisait partie des incriminés. Comme d’ailleurs ceux dont l’immensité des installations et de l’investissement suffisait au prestige. L’opération, largement saluée, venait remettre un peu d’ordre dans une activité, l’hôtellerie, qui avait vue fleurir toutes sortes de structures, en marge de l’orthodoxie et de la déontologie ; en recrutant essentiellement dans la précarité, sans formation ni recyclage. Pour beaucoup, ce séminaire est donc une sorte de carotte, avant la chicotte, que représente la campagne, à venir, de classification.
Pour le président de VIDA Management International, « la mauvaise qualité de l’accueil et du service représentent le tendon d’Achille de l’activité hôtelière et ternissent même l’image du Cameroun, à plusieurs titres ». « Il est urgent de mettre sur pied un projet de renforcement des capacités des personnels, qui travaillent dans les hôtels », renchérit- David W Masanga. Selon lui, «la relance de la filière est intimement liée à la lutte contre la corruption et à l’image que le monde se fait du Cameroun». Puisque « ce sont les personnels des hôtels qui sont le plus en contact avec les touristes et leur comportement influence beaucoup l’image avec laquelle ils repartent. Imaginez les clients qui arrivent du Cameroun et d’ailleurs, quand ils tendent la main, pour donner autre chose que le pourboire (l’argent ou les parfums) et que le personnel décline l’offre. L’image, de pays de la corruption, que le monde a du Cameroun, changerait certainement ».